﻿文化 和 旅游 部 关于 实施 旅游 服务 质量 提升 计划 的 指导 意见 
文 旅 市场 发 〔 2019 〕 12 号 
各 省 、 自治区 、 直辖市 文化 和 旅游 厅 （ 局 ） ， 新疆 生产建设兵团 文化 体育 新闻 出版 广电局 （ 文物局 ） 、 商务 局 （ 旅游局 ） ： 
旅游 是 新 时代 人民 美好 生活 和 精神 文化 需求 的 重要 内容 ， 是 人民群众 获得 感 和 幸福 感 的 重要 体现 ， 是 展示 国家 形象 和 国民 素质 的 重要 窗口 。 良好 的 旅游市场 秩序 是 企业 依法 诚信 经营 和 公民 文明 素养 的 集中 反映 ， 也是 社会 综合治理 水平 的 集中 体现 。 经过 几 十年 的 快速 发展 ， 我国 旅游业 正在 进入 提高 管理 服务 水平 、 提升 旅游 品质 的 大众 旅游 新 阶段 。 当前 ， 旅游市场 中 存在 的 虚假 宣传 、 强迫 消费 、 安全 卫生 等 问题 在 有些 地区 依然 较为 突出 。 为 进一步 提高 旅游 管理 服务 水平 ， 提升 旅游 品质 ， 推动 旅游业 高 质量 发展 ， 根据 《 中共中央 国务院 关于 开展 质量 提升 行动 的 指导 意见 》 ， 现 就 实施 旅游 服务 质量 提升 计划 提出 如下 意见 。 
一 、 总体 要求 
（ 一 ） 指导 思想 
以 习近平 新 时代 中国 特色 社会主义 思想 为 指导 ， 按照 “ 创新 、 协调 、 绿色 、 开放 、 共享 ” 的 发展 理念 ， 着力 解决 影响 广大 游客 旅游 体验 的 重点 问题 和 主要矛盾 ， 推动 旅游业 高 质量 发展 。 
（ 二 ） 基本 原则 
— — 坚持 政府 、 市场 主体 、 行业 组织 、 个人 4 个 层面 协同 推进 。 
— — 坚持 加强 和 改进 市场 监管 ， 完善 旅游 管理 政策 ， 支持 、 引导 和 规范 市场 主体 健康 发展 。 
— — 坚持 落实 市场 主体 责任 ， 增强 内 生 动力 ， 提高 旅游 服务 提供 者 提升 旅游 服务 质量 的 自觉性 。 
— — 坚持 发挥 行业 组织 的 协调 作用 和 行业 标准 的 引领 作用 ， 强化 行业 自律 ， 提升 旅游 管理 和 服务 水准 。 
— — 坚持 提升 从业 人员 专业 素养 和 业务 能力 ， 调动 广大 从业 人员 提升 旅游 服务 质量 的 积极性 和 主动性 。 
（ 三 ） 发展 目标 
到 2020 年 ， 促进 旅游 服务 质量 提升 的 政策 合力 进一步 增强 ， 市场 秩序 进一步 规范 ， 旅游 的 舒适 度 进一步 提升 ， 旅游市场 环境 和 消费 环境 进一步 改善 ， 旅游 服务 成为 中国 服务 的 重要 代表 ， 为 质量 强国 建设 做出 积极 贡献 。 
二 、 主要 任务 
通过 提升 旅游区 点 、 旅行社 的 服务 水平 ， 规范 和 优化 旅游 住宿 、 在线 旅游 经营 服务 ， 提高 导游 和 领队 业务 能力 ， 建立 完善 旅游 信用 体系 ， 不断 增强 旅游市场 秩序 治理 能力 ， 提升 旅游 服务 质量 ， 推动 旅游业 高 质量 发展 。 
（ 一 ） 提升 旅游区 点 服务 水平 
旅游区 点 是 主要 的 旅游 场所 ， 是 激发 游客 出游 需求 的 重要 因素 。 持续 提升 旅游区 点 软硬件 水平 ， 对 提高 旅游 服务 质量 具有 重要 意义 。 
— — 政府 行动 
1 . 完善 、 细化 、 落实 A 级 旅游 景区 复核 和 退出 机制 ， 坚决 清退 不 符合 标准 的 A 级 旅游 景区 。 
2 . 全面 落实 景区 流量 控制 制度 ， 加快 推广 景区 门票 网上 预约 制度 ， 依法 落实 旅游 景区 最大 承载 量 核定 要求 ， 及时 发布 客流 预警 信息 ， 引导 游客 合理 安排 出行 ， 避免 滞留 拥堵 。 
3 . 严格 实施 旅游 度假区 和 生态 旅游 示范区 标准 ， 加大 复核 工作 力度 。 
4 . 持续 抓好 全国 红色 旅游 经典 景区 建设 。 
— — 市场 主体 和 行业 组织 行动 
1 . A 级 旅游 景区 要 完善 旅游 引导 标识 ， 标识 应 布局 合理 、 科学 设置 、 制作 精良 。 5 A 级 旅游 景区 应 采用 至少 有 中英文 的 导 览 标识 ， 中英文 对照 说明 要 准确 、 科学 ， 不能 有 错字 、 错 译 和 语病 。 
2 . A 级 旅游 景区 应 提升 游客 消费 便利 化 程度 ， 景区 消费 不得 拒收 现金 ， 5 A 级 旅游 景区 可 协调 增设 外币 兑换 点 。 
3 . A 级 旅游 景区 和 具备 条件 的 行业 组织 应 针对 景区 管理 人员 、 一线 服务 人员 开展 管理 实务 、 日常 业务 、 应急 处置 等 培训 ， 提升 服务 专业性 。 
（ 二 ） 优化 旅游 住宿 服务 
旅游 住宿 业 是 旅游业 的 重要 支柱 ， 也是 提高 旅游 服务 质量 的 关键 领域 。 近年来 ， 旅游 住宿 业 在 卫生 方面 的 问题 频发 ， 引发 社会 广泛 关注 。 要 全面 落实 标准化 、 规范化 服务 ， 发展 和 改善 个性化 、 特色 化 服务 ， 持续 提高 服务 水平 。 
— — 政府 行动 
1 . 加快 修订 星级 饭店 国家标准 ， 强化 星级 饭店 评定 复核 工作 ， 建立 动态 监管 机制 。 联合 相关 部门 对 卫生 、 食品 安全 、 消防 安全 等 重点 环节 开展 抽查 ， 对 不 达标 的 星级 饭店 坚决 取消 星级 。 
2 . 以 星级 饭店 为 基础 ， 开展 旅游 住宿 业 监管 试点 工作 ， 研究 制定 管理 办法 ， 探索 有效 监管 方式 。 
3 . 加强 对 旅游 住宿 新业 态 的 引导 和 管理 。 加强 旅游 住宿 新业 态 标准 的 制定 和 推广 ， 完善 乡村 旅游 服务 标准 ， 推动 民 宿 行业 标准 全面 实施 ， 出台 《 旅游 民 宿 设施 与 服务 规范 》 国家标准 ， 推动 乡 村民 宿 服务 质量 提 档 升级 。 引导 和 规范 城市 民 宿 有序 发展 。 出台 支持 政策 ， 加快 培育 一 批 特色 鲜明 的 文化 主题 旅游 饭店 、 精品 旅游 饭店 。 进一步 提高 汽车 露营 地 、 汽车 旅馆 等 住宿 新业 态 的 服务 水平 。 举办 旅游 住宿 业 服务 技能 竞赛 活动 。 
— — 市场 主体 和 行业 组织 行动 
1 . 星级 饭店 应 提升 游客 消费 便利 化 程度 ， 不得 拒收 现金 。 高 星级 饭店 可 协调 增设 外币 兑换 点 ， 能为 境外 游客 提供 手机 卡 入网 、 购买 火车票 、 租 车 等 方面 的 便利 服务 。 
2 . 星级 饭店 要 优化 对 一线 服务 人员 的 奖惩 措施 ， 进一步 增强 服务 人员 的 职业 责任感 。 
3 . 民 宿 业主 和 从业 人员 要 主动 学习 相关 标准 和 规范 ， 提升 服务 技能 和 管理 能力 。 
4 . 相关 行业 协会 要 切实 增强 凝聚 行业 共识 和 加强 行业 自律 的 能力 ， 充分 发挥 在 提升 旅游 住宿 业 服务 质量 方面 的 重要 作用 。 
（ 三 ） 提升 旅行社 服务 水平 
旅行社 是 整合 旅游 要素 的 龙头 企业 ， 也是 服务 质量 问题 比较 集中 的 领域 。 要 针对 旅行社 服务 不 规范 、 不 透明 、 不 诚信 等 重点 问题 ， 不断 提高 服务 水平 。 
— — 政府 行动 
1 . 完善 旅行社 退出 机制 ， 依法 依 规 清理 一 批 不 缴纳 旅行社 质量 保证金 、 长期 未 经营 业务 和 违法 违规 的 旅行社 。 
2 . 全面 开展 旅行社 等级 评定 及 复核 行动 ， 进一步 提高 旅行社 管理 水平 和 综合 竞争力 。 
3 . 规范 旅行社 经营 活动 ， 推动 服务 信息 透明化 ， 防范 旅行社 领域 系统性 经营 风险 。 
4 . 探索 建立 优质 旅游 服务 承诺 标识 和 管理 制度 ， 建立 完善 优质 旅游 服务 品牌 培育 、 评价 和 推广 机制 。 积极 参与 “ 中国 品牌 日 ” 活动 。 
— — 市场 主体 和 行业 组织 行动 
1 . 旅行社 要 完善 内部 管理 、 人员 培训 制度 ， 不断 规范 服务 流程 ， 对照 《 旅行社 等级 的 划分 与 评定 》 标准 ， 全面 提高 服务 水平 。 
2 . 各级 旅行社 协会 要 加强 旅行社 行业 自律 ， 通过 开展 旅游 线路 创意 设计 大赛 、 旅行社 服务 技能 大赛 等 方式 ， 推动 旅行社 增强 新 产品 研发 能力 ， 提升 旅游 综合 服务 技能 。 
（ 四 ） 规范 在线 旅游 经营 服务 
在线 旅游 经营 服务 是 互联网 时代 新型 的 旅游 经营 和 服务 方式 ， 也是 服务 质量 提升 的 关键 领域 ， 要 切实 解决 在线 旅游 经营 服务 出现 的 新 问题 ， 推动 在线 旅游 行业 健康 可持续发展 。 
— — 政府 行动 
1 . 制定 在线 旅游 经营 服务 管理 相关 规定 ， 规范 在线 旅游 企业 经营 服务 行为 。 
2 . 建立 符合 在线 旅游 经营 服务 规律 的 市场 检查 制度 ， 依法 依 规 实施 监督 检查 。 
3 . 会同 市场 监管 、 公安 、 网信 、 电信 主管 等 部门 开展 市场 监督 检查 和 联合执法 ， 打击 违法 违规 经营 行为 。 
4 . 引导 和 支持 在线 旅游 企业 成立 行业 组织 ， 发挥 其 沟通 、 协调 、 监督 和 研究 等 作用 ， 加强 行业 自律 、 倡导 诚信 经营 ， 提升 服务 质量 。 
— — 市场 主体 和 行业 组织 行动 
1 . 在线 旅游 企业 应 不断 完善 风险 提示 、 信息 披露 、 资质 审核 、 应急 管理 等 制度 ， 提供 良好 的 在线 旅游 消费 环境 。 
2 . 在线 旅游 企业 应 全面 排查 境内外 自助 游 产品 ， 发现 不 合格 自助 游 产品 立即 下 架 ， 对 涉及 高 风险 的 攀岩 、 冲浪 、 浮 潜 等 自助 游 项目 ， 在 宣传 销售 等 环节 加强 安全 风险 提示 。 
3 . 在线 旅游 企业 和 行业 组织 可 制定 相关 服务 标准 ， 充分 发挥 游客 网络 评价 的 监督 作用 ， 不断 提升 服务 质量 。 
（ 五 ） 提高 导游 和 领队 业务 能力 
导游 和 领队 是 旅游 服务 和 形象 的 重要 窗口 ， 是 传承 和 弘扬 中华 优秀 文化 和 社会主义 核心 价值观 的 重要 力量 ， 是 提升 旅游 服务 质量 的 关键 因素 。 要 下大力气 解决 导游 和 领队 服务 意识 不 强 、 专业 技能 不 高 、 职业 素养 不足 、 执业 保障 不够 等 问题 ， 不断 提高 其 服务 能力 。 
— — 政府 行动 
1 . 完善 导游 人员 资格 考试 和 等级 考核 制度 ， 提升 中高级 导游员 在 导游 队伍 中 的 比重 ， 增强 导游 的 职业 自尊 和 荣誉感 。 
2 . 实施 导游 和 领队 专业 素养 研 培 计划 。 加强 国情 和 执业 地区 省情 、 市情 、 乡情 以及 旅游区 点 的 历史 、 人文 、 地理 、 气候 等 应知应会 的 通 识 类 知识 储备 ， 不断 提升 导游 和 领队 文化 底蕴 、 理解 能力 、 表达 能力 和 外语 能力 ， 增强 主动 传承 和 弘扬 社会主义 核心 价值观 的 意识 。 开展 应急 培训 和 演练 ， 增强 应急 处置 、 沟通 协调 和 风险 防 控 能力 。 建立 完善 校 企 合作 培训 机制 ， 充分 发挥 高校 、 旅游 职业 院校 、 研究 机构 等 师资 和 设施 等 优势 ， 建立 并 巩固 一 批 研 培 基地 ， 提升 研 培 质量 。 用 五 年 左右 的 时间 ， 实现 对 全国 持证 导游 轮训 一 遍 的 目标 ， 有 条件 的 地方 可 由 导游 行业 组织 来 承担 导游 培训 任务 。 
3 . 加快 推进 导游 体制 机制 改革 工作 。 探索 建立 体现 导游 专业 技能 、 职业 素养 、 执业 贡献 、 从业 年限 等 综合 因素 的 职业 评价 制度 ， 促进 导游 薪酬 和 社会保险 制度 落实 ， 依法 保障 导游 合法 劳动 权益 。 
4 . 举办 导游 大赛 ， 培育 一 批 职业 素养 好 、 服务 技能 强 的 先进 典型 。 
— — 市场 主体 和 行业 组织 行动 
1 . 市场 主体 和 导游 行业 组织 应 加强 对 专职 和 兼职 导游 人员 的 管理 ， 完善 导游 和 领队 的 培训 和 管理 制度 ， 有 条件 的 企业 可 制定 领队 执业 相关 标准 。 旅游区 点 可 探索 聘请 专业 技术人员 特别 是 退休 专家 、 教师 等 从事 专业 讲解 工作 。 
2 . 导游 等 行业 组织 要 维护 导游 和 领队 的 合法 权益 ， 加强 对 先进 人物 和 典型 事迹 的 宣传 推广 ， 表彰 一 批 优秀 人员 ， 提升 职业 荣誉感 。 
（ 六 ） 增强 旅游市场 秩序 治理 能力 
平稳 有序 的 旅游市场 秩序 是 现代 治理 能力 的 重要 体现 ， 是 旅游 服务 质量 提升 的 重要 指标 。 要 不断 增强 发现 旅游市场 秩序 薄弱 环节 、 解决 当前 突出 矛盾 和 长期 积累 矛盾 的 能力 ， 提升 治理 水平 ， 推动 旅游市场 秩序 持续 向好 。 
— — 政府 行动 
1 . 提升 发现 问题 的 能力 。 加强 旅游市场 秩序 舆情 监测 ， 及时 发现 问题 、 妥善 处置 、 总结 经验 ， 并 据此 完善 相关 政策 和 制度 。 全面 梳理 本 地区 旅游市场 秩序 问题 的 特点 和 规律 ， 对 具有 本地 个性 特点 的 问题 ， 出台 有 针对性 的 整治 措施 。 对 本地 旅游市场 秩序 问题 要 有 研判 和 预防 措施 。 
2 . 按照 “ 谁 审批 、 谁 监管 ， 谁 主管 、 谁 监管 ” 的 原则 ， 强化 旅游市场 综合 监管 ， 对 具有 共性 的 “ 黑 社 ” 、 “ 黑 导 ” 、 “ 黑车 ” 和 “ 黑店 ” 等 违法 违规 行为 ， 联合 市场 监管 、 公安 等 部门 ， 加大 打击 力度 。 保持 对 “ 不 合理 低价 游 ” 、 强迫 或者 变相 强迫 消费 、 虚假 宣传 等 高频 违法 行为 的 高压 态势 。 
3 . 畅通 旅游 投诉 渠道 ， 制定 旅游市场 “ 诉 转 案 ” 工作 规范 ， 推进 “ 诉 转 案 ” 、 行政 执法 与 刑事 司法 相 衔接 工作 ， 加强 有效 衔接 ， 实现 高效 处理 。 及时 公布 违法 违规 典型 案例 ， 强化 震慑 。 
文化 和 旅游 部 
2019 年 1 月 16 日 